Wachtbeleving in de jeugdzorg, wat kunnen wij leren van anderen?

Oud garage2020 collega Laura Vaessen deelt 7 tips over wachtbeleving.

Een paar jaar geleden waren Laura Vaessen en ik vanuit Garage2020 op bezoek bij Transavia en leerde wij van over hoe zij het wachtproces hadden aangepakt en daarbij goed hadden gekeken naar de klantbehoefte. Dit inspireerde ons destijds om te kijken wat deze framing voor de jeugdzorg zou kunnen betekenen. Binnen jeugdzorg hebben wij ook te maken met wachtende gezinnen en jongeren. Laura en Gabriela organiseerde een workshop, waarbij Disney, ANWB, Gemeentelijk vervoer bedrijf, en collega's uit de jeugdzorg samen kwamen om dit thema te verkennen.

Hoe leidt wachtbeleving tot een hogere klanttevredenheid?

Als organisaties de wachtbeleving willen verbeteren dan proberen ze vaak de absolute wachttijd te verkorten. Dat is de tijd in minuten of uren die de klant daadwerkelijk aan het wachten is. Dit klopt als we het op een rationele manier bekijken. Zo werkt het helaas niet in de perceptie van de klant. Immers, soms lijken minuten op uren als je door een treinvertraging je etentje mist. Relatieve wachttijd, dus de wachttijd in de perceptie van de klant, heeft meer impact op de wachtbeleving dan absolute wachttijd (Hui, Tse & Zhou, 2006). Maar hoe beïnvloed je dan de wachtperceptie van de klant? Samen met @gabrielaaguirrezabal, van Better Social Design, werkten we vanuit jeugdhulp-innovatielab Garage2020 verschillende manieren uit om de wachtbeleving van jongeren en ouders te beïnvloeden. Deze tips zijn echter niet alleen toepasbaar in de jeugdhulp. De tips zijn universeel en dus voor elke organisatie bruikbaar. Lees hieronder de 7 tips om de wachtbeleving van je klant positief te beïnvloeden.

Lees hieronder het volledige artikel

Wil je actief aan de slag met dit thema, kom naar onze sessie bij Garage2020...klik hier.